在洗衣機(jī)行業(yè)中，大部分企業(yè)的焦點(diǎn)都停留在“洗”上，圍繞“洗”進(jìn)行各式各樣的產(chǎn)品升級(jí)。人們需要的，真的僅僅是洗干凈的衣服嗎？
6月22日，以“智慧健康 全球引領(lǐng)”為主題的海爾洗護(hù)產(chǎn)業(yè)品牌煥新戰(zhàn)略暨新品上市發(fā)布活動(dòng)在武漢舉行。現(xiàn)場(chǎng)，海爾不僅發(fā)布了纖合、頤人等智慧單品，更展示了目前衣聯(lián)生態(tài)在家庭落地的6大洗護(hù)場(chǎng)景——陽(yáng)臺(tái)、衣帽間、洗衣房、玄關(guān)、廚房、衛(wèi)生間。在海爾看來(lái)，人們需要的不僅是看似干凈的衣服，而是真正干凈的生活，此番發(fā)布的6大場(chǎng)景解決方案，是衣聯(lián)網(wǎng)在用戶端的具象落地。
帕勒咨詢公司資深董事羅清啟認(rèn)為，在衣聯(lián)生態(tài)中，海爾將洗衣機(jī)由洗滌設(shè)備變成了社會(huì)化設(shè)備，是一個(gè)衣物管理平臺(tái)，并整合上下游資源方生成了龐大的衣物生態(tài)圈。這個(gè)“圈”產(chǎn)生了什么價(jià)值？從海爾洗衣機(jī)的生態(tài)發(fā)展路徑和成果來(lái)看，不僅提供了滿足用戶需求的洗滌設(shè)備，更為用戶的衣物提供了管理服務(wù)，并由用戶的衣物生活場(chǎng)景倒逼服裝企業(yè)、洗衣企業(yè)等工業(yè)場(chǎng)景的升級(jí)，組織需求端流向供給端，這樣用戶需求才能實(shí)現(xiàn)快速變現(xiàn)。這種變現(xiàn)在用戶端體現(xiàn)為按需定制的場(chǎng)景方案，世界洗衣機(jī)進(jìn)入“場(chǎng)景體驗(yàn)時(shí)代”，這是洗衣機(jī)自誕生以來(lái)最大的革命。
首家搭建衣物的全生態(tài)場(chǎng)景
隨著國(guó)家工業(yè)和信息化部正式發(fā)放5G牌照，我國(guó)正式進(jìn)入5G商用元年。5G的到來(lái)為萬(wàn)物互聯(lián)提供了技術(shù)支持，這將大大改變企業(yè)與用戶的通信狀況。羅清啟認(rèn)為，在5G帶來(lái)的物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)消關(guān)系會(huì)發(fā)生顛覆性的變化，必須把用戶的需求信息大規(guī)模地、持續(xù)地向生產(chǎn)端廣播。
聚焦于服裝領(lǐng)域，盡管洗衣機(jī)、洗滌劑、衣物等單個(gè)行業(yè)均有能力滿足用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)迭代，但整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈之內(nèi)難以互聯(lián)互通——B端企業(yè)與C端用戶之間、B端企業(yè)內(nèi)部之間的通信障礙使得整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的各節(jié)點(diǎn)“各自為營(yíng)”。
這對(duì)于物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶需求升級(jí)是一個(gè)難度較大的課題，海爾跳出家電企業(yè)做家電的限制，通過(guò)與用戶在社群中交互出多元化、個(gè)性化的需求圖譜，鏈接服裝、家紡、洗滌等多個(gè)產(chǎn)業(yè)形成衣聯(lián)生態(tài)，為用戶提供圍繞“衣”的全生命周期的智慧解決方案。
“當(dāng)B端與C端之間的障礙打通，局域產(chǎn)業(yè)鏈地圖就變成了衣物全生態(tài)場(chǎng)景?！绷_清啟分析稱。海爾衣聯(lián)網(wǎng)在B端與C端之間架起了一座溝通的橋梁，把具有“廣度、深度、溫度”的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)與“廠、店、家”融為一體，形成了一個(gè)洗衣機(jī)企業(yè)、服裝企業(yè)、洗滌劑企業(yè)等共創(chuàng)共贏的生態(tài)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值和傳遞價(jià)值的合一。洗衣機(jī)硬件變成了服務(wù)與體驗(yàn)的管理平臺(tái)，這是海爾洗衣機(jī)周圍長(zhǎng)出生態(tài)圈的原因。
首創(chuàng)基于家庭場(chǎng)景的“衣物云”
約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》中指出，要根據(jù)顧客的體驗(yàn)反應(yīng)去尋找獨(dú)特性，去關(guān)注每個(gè)鮮活生動(dòng)的人，而不是虛無(wú)的群體概念。當(dāng)“體驗(yàn)”作為首要法則來(lái)衡量用戶所能感受到的價(jià)值，消費(fèi)者需要的不是零散的硬件，而是一個(gè)定制的整套方案，可以實(shí)現(xiàn)最佳體驗(yàn)。
為了給予用戶最佳體驗(yàn)，海爾繼首個(gè)開賣智慧陽(yáng)臺(tái)場(chǎng)景之后，又推出衣帽間、洗衣房、玄關(guān)、廚房、衛(wèi)生間場(chǎng)景，為家庭端提供全場(chǎng)景的衣物解決方案。在家庭端，海爾衣聯(lián)網(wǎng)通過(guò)發(fā)布6大場(chǎng)景衣物解決方案，為用戶提供物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)有的場(chǎng)景服務(wù)、生態(tài)服務(wù)。
羅清啟認(rèn)為，海爾洗衣機(jī)正在構(gòu)建的衣聯(lián)網(wǎng)，實(shí)際上是構(gòu)建起了一朵“衣物云”，用戶的需求不斷傳輸給生產(chǎn)端，意味著消費(fèi)角色介入了生產(chǎn)領(lǐng)域。在家庭場(chǎng)景中，這朵“衣物云”形成于頻繁的用戶交互，落地于不同的場(chǎng)景服務(wù)。而在工業(yè)場(chǎng)景中，家庭端生成的衣物云催生了更豐富的生態(tài)服務(wù)、更緊密的生態(tài)關(guān)系。
根據(jù)4R理論（識(shí)別用戶、觸達(dá)用戶、與用戶建立持續(xù)關(guān)系、實(shí)現(xiàn)交易回報(bào)），場(chǎng)景體驗(yàn)只是達(dá)到了識(shí)別、觸達(dá)用戶的階段，而海爾衣聯(lián)網(wǎng)目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)服務(wù)”，超越了傳統(tǒng)的4R理論，在與用戶建立持續(xù)關(guān)系、實(shí)現(xiàn)交易回報(bào)的基礎(chǔ)上，圍繞用戶需求建立了多方共贏的生態(tài)圈。
《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》中提到，和顧客建立學(xué)習(xí)關(guān)系，企業(yè)的學(xué)習(xí)效果越好，越能準(zhǔn)確提供顧客真正想要的產(chǎn)品或服務(wù)。這一點(diǎn)我們以海爾最近開賣的陽(yáng)臺(tái)場(chǎng)景的洗烘套系為例：同樣洗純棉襯衫，洗衣機(jī)可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)、水溫和衣物材質(zhì)匹配最佳的洗滌程序；當(dāng)洗衣機(jī)的襯衣洗程序結(jié)束時(shí)，干衣機(jī)會(huì)自動(dòng)根據(jù)衣物材質(zhì)選擇純棉襯衣烘干程序，用戶直接將洗好的襯衫放進(jìn)干衣機(jī)，無(wú)需手動(dòng)選擇干衣程序。
海爾衣聯(lián)網(wǎng)通過(guò)場(chǎng)景體驗(yàn)，首先是抓住了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最重要的軸心：用戶。通過(guò)用戶識(shí)別、觸達(dá)和交互而打造終身用戶價(jià)值，用戶不斷升級(jí)擴(kuò)大的需求照亮了衣物全生態(tài)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
洗衣機(jī)升級(jí)為“社會(huì)化設(shè)備”
在物聯(lián)網(wǎng)范式中，一切皆節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)即觸點(diǎn)，海爾洗衣機(jī)則是衣聯(lián)網(wǎng)中最核心的用戶交互“觸點(diǎn)”?！斑@樣一來(lái)，洗衣機(jī)就從一種無(wú)生命設(shè)備升級(jí)為社會(huì)化設(shè)備，成為衣物管理的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。”羅清啟認(rèn)為。
消費(fèi)升級(jí)背景下，人們對(duì)衣物的需求規(guī)模迅速擴(kuò)大，洗衣機(jī)的工作量在持續(xù)增加，這意味著，家庭端的數(shù)據(jù)在變大，控制、管理衣物的價(jià)值也就更大。
VDE總裁Niedziella表示，在發(fā)展快速、競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，洗護(hù)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入智能洗衣時(shí)代。智慧單品作為智慧場(chǎng)景的基礎(chǔ)，可將云上的大數(shù)據(jù)與用戶小數(shù)據(jù)結(jié)合，產(chǎn)生智慧化的主動(dòng)服務(wù)，并同時(shí)持續(xù)驅(qū)動(dòng)智慧方案和場(chǎng)景自我迭代，產(chǎn)生更多定制內(nèi)容。
在海爾看來(lái)，不斷迭代創(chuàng)新的服務(wù)方案才是關(guān)鍵能力。以海爾智慧洗衣機(jī)為例，其洗滌程序都可以在用戶使用中完成程序更新、自動(dòng)升級(jí)，同時(shí)自動(dòng)記錄用戶的使用習(xí)慣，不需要用戶再重復(fù)。有數(shù)據(jù)顯示，洗衣機(jī)市場(chǎng)TOP20型號(hào)中有15款是海爾智慧洗衣機(jī)，足以證實(shí)用戶對(duì)海爾智慧洗衣機(jī)的認(rèn)可，也足以看出海爾洗衣機(jī)改變家庭生活方式的能力。
引力定律告訴我們，質(zhì)量越大，引力越大。海爾洗衣機(jī)作為行業(yè)引領(lǐng)者，在“人單合一”模式指導(dǎo)下，聚焦用戶衣物護(hù)理需求構(gòu)建的衣聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，已經(jīng)吸引了4800多家企業(yè)共同建設(shè)衣聯(lián)生態(tài)，這個(gè)數(shù)字還在繼續(xù)增加中。
羅清啟認(rèn)為，洗衣機(jī)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)不是賣出了多少件產(chǎn)品，而是通過(guò)洗衣設(shè)備管理了多少件衣物，全生態(tài)的核心將轉(zhuǎn)移到“衣物的流動(dòng)”這一場(chǎng)景上來(lái)，這是海爾引發(fā)的洗衣機(jī)自誕生以來(lái)最大革命。
